Facebook ページにはユーザーのさまざまなコメントが寄せられます。ユーザーが質問や要望を伝えやすくするために、問い合わせができるようなページを用意するのもよいでしょう。
（出典：小さな会社のFacebookページ制作・運用ガイド）
ユーザーの声を聞き、適切に対応する
Facebookページを運営していると、ページとして投稿した内容にユーザーがコメントをくれたり、ユーザーがFacebookページに新規投稿をしてくれることがあります。また、Facebookページの投稿をシェアするときに、コメントを付けてシェアしてくれるユーザーもいます。時に厳しい意見や要望などをいただくこともあるでしょう。こうした声に対してどう対応し、どう活かすかということも、Facebookページの運用の肝だと言えます。
Facebookページにコメントがついたら、まずはそれがどういった種類のコメントなのかを判断しましょう。例えば、下図のような形で分類します。
優先度と深刻度
続いて、優先度と深刻度を判断します。特にサービスや製品を利用した後の苦情や批判は、よく内容を聞いて不満を少しでも軽減するように対応しましょう。
優先度
優先度とは、対応の優先度です。企業そのものの姿勢を問われるような問題や、利用者を危険にさらすような問題をユーザーから指摘された場合は即座に対応しないといけないので、優先度は高くなります。一方で、現在提供しているサービスや製品に対するユーザーの個人的な要望などは、優先度は低くなり、次回のサービスや製品の開発時に対応できないか、検討すればよいでしょう。
深刻度
深刻度とは、「問題」の深刻度です。個人的な感想であるならば、深刻度はそれほど高くはありませんが、同様の苦情などが相次いでいる場合は、問題の深刻度は高くなります。また、その問題がFacebook ページ以外でも指摘されているようなら、深刻度も高くなります（下図）。深刻度、優先度を考えたら、Facebook ページ上での対応、問題解決のための対応方法を考えましょう。苦情や要望は、必ず関連部署に問題を報告して改善するようにし、その改善策も伝えるようにすればよいでしょう。問題発生時に誰がどう対応するのか、ということは問題が起こる前にあらかじめ決めておき、迅速に対応できるような連絡体制にしておきましょう。
ユーザーが問い合わせしやすい環境を作る
Facebookページに直接コメントを投稿してくれるユーザーは、多くはありません。みんなが見ている場で、コメントをするのを嫌がる人が多いからです。そこで、ユーザーのほうからFacebookページに対して意見できるような仕組みを用意しておきましょう。1つは、Facebook ページに備わっている「メッセージ」という機能です。この機能はユーザーからFacebookページに対して、非公開のメッセージを送信することができます。他には「お問い合わせフォーム」などを用意しておくと、ユーザーが質問したり、問い合わせをしやすくなります。
